Jak powinien prawidłowo wyglądać proces obsługi klienta w firmie?

Jak powinien prawidłowo wyglądać proces obsługi klienta w firmie?

Procesy i ich analiza nierzadko pozwala prawdziwie zrozumieć organizację, otwierając oczy ludziom zarządzającym. Często słyszałem już: „w sumie to nigdy nie zastanawialiśmy się, że to robimy”. Jak myślenie procesami pozwala rozbić całą organizację i zrozumieć jej działanie? Przekonaj się sam.

Każdy jest inny i każdy kładzie nacisk na inne elementy swojej działalności, w rozmowach z przedsiębiorcami widać to szczególnie dobrze. Niektórzy opierają się na świetnym marketingu, twierdząc że nie ważne co sprzedajesz, z dobrą reklamą sprzeda się wszystko. Inni skupiają się na produkcie, uważając że „dobry produkt, zawsze się sam obroni”. Są również osoby zorientowane na budowanie relacji z klientami i długofalową współpracę, inne niezłomnie sprzedają, a tam gdzie ich wyrzucą drzwiami, wrócą oknem.

Prawda, jak zwykle, leży gdzieś po środku. Dobra i stabilna firma potrzebuje wszystkiego po trochu, żeby mogła się równomiernie rozwijać. Patrząc z większej perspektywy, każde przedsięwzięcie biznesowe można włożyć w jeden ogólny proces. Niektóre osoby skupiają się zbyt szczegółowo na poszczególnych etapach, twierdząc, że inne u nich nie występują, a jakakolwiek ich analiza jest zbędna. Szczególnie zauważalne jest to, wśród specjalistów, jak rzemieślnicy, czy przedstawiciele rozmaitych wolnych zawodów, które często całkowicie bagatelizują pozostałe aspekty, skupiając się głównie na produkcji. Tak długo jak są zlecenia, tak wszystko działa, jednak jeśli spada ilość zamówień pojawia się wielka panika i całkowity brak zrozumienia, gdzie może leżeć problem. Musimy sobie więc zdać sprawę, że te podstawowe działania występują zawsze, czasem jesteśmy ich nieświadomi, ale to nie zaprzecza ich istnieniu 😉

Marketing

Głównym zadaniem marketingu jest informowanie potencjalnych klientów, o tym że firma istnieje, czym się zajmuje i jak działa. Chodzi o to, aby z grupy wszystkich odbiorców, trafiać do naszej grupy docelowej, zapoznawać ją z marką i tworzyć potencjalnego klienta firmy. Kiedy taka osoba zainteresuje się firmą, przechodzi do etapu sprzedaży.

Sprzedaż

Niezwykle ważny proces, niezwykle często pomijany lub marginalizowany przez osoby zarządzające. Celem sprzedaży jest przekształcenie potencjalnego klienta w klienta. Sprzedaż, podobnie jak każdy inny proces funkcjonuje w procesie funkcjonowania każdej firmy, jednak czasami jest niezwykle zmarginalizowany, a niewydajny proces sprzedaży, to strata nakładów poniesionych na marketing, ponieważ nie jesteśmy w stanie w pełni wykorzystać jego możliwości.

Produkcja

Serce każdego przedsięwzięcia – to tu powstaje wartość dodana. Określenie „produkcja” może być bardzo mylące, ale odnosi się do podstawowej działalności firmy. Może być to produkcja, ale także sprzedaż towarów, czy wykonanie usługi, czy często połączenie tych trzech opcji.

Obsługa posprzedażowa

Proces, który opisuje wszystkie zdarzenia, które następują po etapie produkcji. Znajduje się tu między innymi fakturowanie, windykacja, serwis, wsparcie, czy dalsza opieka nad klientem. Ten etap także jest często bagatelizowany. Wiele firm uważa, że po otrzymaniu zapłaty i dostarczeniu produktu, ich współpraca z klientem się kończy. Niestety, może być to prawdą, ale pamiętajmy że naszą najlepszą wizytówką jest zawsze zadowolony klient. Potrafi on przyciągnąć więcej potencjalnych klientów (zmniejszając koszty marketingu), czy zakupić nasz produkt ponownie.

Dodaj komentarz