Moje własne podróże są dla mnie sposobem na “podglądanie” jak działają inne recepcje w różnej klasy hotelach w Polsce i za granicą. Po każdym pobycie staram się podsumować jak sama obsługa czyli recepcjoniści, kelnerzy śniadaniowi, HSK, wpłynęła na całkowity odbiór miejsca w którym się znalazłam. Za każdym razem potwierdza się zdanie, które usłyszałam kiedyś na studiach, a mianowicie “recepcja to serce hotelu”. W pierwszym wpisie rozpoczynającym moją przygodę z recepcyjnym blogiem wspominałam, że praca w hotelu nie jest dla wszystkich. Najlepiej odnajdują się tam osoby z pasją, które nawet po najcięższym dniu na froncie są w stanie kolejnego dnia z entuzjazmem witać kolejnych gości. Tą pracę trzeba lubić, trzeba lubić też ludzi. To, jak goście odbiorą nasz hotel zależy w ogromnej części od recepcjonistów. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i zaczynając pracę w hotelu warto sobie to uświadomić. Co robić, a co nie jest mile widziane podczas stworzenia idealnego pierwszego wrażenia? Poniżej kilka moich obserwacji.
Czekaj na gości
Nie wiem jak wyglądają Wasze recepcje. Siedzicie czy stoicie? Macie zaplecze, w którym możecie chwilę odpocząć czy całe 8h/12h nadwyrężacie kolana i kręgosłupy? Jakkolwiek wygląda Wasze stanowisko pracy zwracajcie uwagę na to, by przez cały czas choć jedna osoba była obecna w recepcji. Pusta recepcja po wejściu do obiektu wprowadza w stan lekkiej konsternacji i gość nie czuje się powitany. Najmilsze powitanie po “wyskoczeniu” z zaplecza często nie nadrobi już chwili gdy po otwarciu drzwi na których często widnieje napis “czekaliśmy na ciebie” czy “witamy” nie zastaniemy nikogo przy front desk’u.
Nie bądź obojętny
Gość wchodzi, ale Ty robisz bardzo ważną korektę i czekasz do ostatniej chwili żeby podnieść głowę znad dokumentów? BŁĄD! Obojętność i dawanie do zrozumienia, że jest się bardzo zajętym powoduje myśli “chyba zjawiłem się nie w porę”. Nie chcemy się tak czuć! Jeżeli rzeczywiście coś ogromnie pilnego nie pozwala wam się zając gościem w tej sekundzie, poinformuj go o tym, poproś o chwilę cierpliwości i postaraj się aby chwila nie trwała zbyt długo. Podczas mojego ostatniego pobytu we Wrocławiu doświadczyłam kompletnej obojętności ze strony recepcjonistki, która nie zwracając uwagi na wejście gości w najlepsze rozmawiała z koleżanką, która już bez uniformu najprawdopodobniej wychodziła z pracy.
Nie rób tysiąca rzeczy na raz
Przy wielu przyjazdach na recepcji często robi się zamieszanie. Goście to czują i również zaczynają być poddenerwowani. Postaraj się skupić na czynnościach podczas meldowania i ze spokojem wykonywać kolejne zadania. Spokojny recepcjonista uspokoi także gościa nawet gdy stał 15 minut w kolejce. Masz w głowie pewien schemat zameldowania więc trzymaj się go starając się nie zwracać uwagi na całą resztę. Powitanie, dokument, karta meldunkowa, przekazanie niezbędnych informacji o śniadaniu, windzie itp. Jeśli jesteś pochłonięty kilkoma sprawami na 100% zapomnisz o czymś ważnym a gość odejdzie do pokoju średnio zadowolony. Powiecie pewnie, że jak widzicie kolejkę, a telefony nie przestają dzwonić nie jest łatwo zachować spokój. To prawda, wszystko jednak można wyćwiczyć pamiętając o tym że priorytetem jest gość. Nie uda ci się w tym samym momencie spełnić wszystkich życzeń i wysłuchać wszystkich gości odbierając przy tym dwa telefony i przyjmując płatność w obcej walucie. Ustal priorytety i kolejność a potem spokojnie działaj. Boisz się, że w chwilach “wszystko na raz” o czymś zapomnisz? Od czego są kolorowe karteczki? Zapisz wszystko, co możesz odłożyć na za 5 min i będziesz pewien, że nic ci nie umknie. Na ciężkich zmianach potrafię zapisać kilkanaście takich karteczek i wiem, że ten sposób działa! Spokój oraz pewność siebie podczas obsługi gości to oznaka profesjonalizmu, a przecież chcemy aby każda opinia po pobycie zaczynała się słowami “profesjonalna obsługa na recepcji”.
Okiełznaj gości przeszkadzających innym
Znacie te sytuacje kiedy rozmawiacie z gościem a nagle ktoś inny pojawia się z drugiej strony i natychmiast domaga się uwagi bo np. chce pożyczyć żelazko, prosi o dodatkowy ręcznik, szybko musi otrzymać fakturę.. Uwielbiam takie osoby! Co wtedy zrobić aby żaden z gości nie czuł się pominięty? Łagodnie ale stanowczo przeproś “przeszkadzacza” i zapewnij, że jak tylko zakończysz rozmowę z obecnym gościem zajmiesz się jego sprawą. Wskaż miejsce, gdzie może poczekać np. kanapę w lobby i po zakończonej rozmowie zaproś do siebie.
Spróbuj nawiązać relację
Uwielbiam rozmawiać z gośćmi i jeśli jest ku temu okazja staram się zamienić chociaż dwa, trzy zdania na różne tematy. Nie każdy tego potrzebuje, nie każdy tego chce, jednak po krótkiej obserwacji uda nam się to stwierdzić i możemy próbować! Zapytaj o wrażenia z podróży, skąd przyjechał. Zapytaj na którym piętrze wolałby pokój. Poleć hotelową restaurację reklamując danie, które tobie smakuje najbardziej. Jeżeli to turysta – wręcz mapkę okolicy. Jeżeli widzisz dzieci – fajną opcją jest jakiś drobny upominek. U nas są to kredki i kolorowanki lub małe maskotki. Żaden rodzić nie przejdzie obok tego faktu obojętnie i już na starcie jest szansa na duży plus. Jeżeli gość przy rezerwacji poprosił o coś specjalnego np. cichy pokój z dala od windy podkreśl, że zgodnie z prośbą właśnie taki pokój otrzyma. Kilka słów i drobiazgi dają do zrozumienia naszym gościom, że są ważni.
Uśmiechaj się
Po prostu. Witaj gościa z uśmiechem, serdecznie i ciepło.
Proste? Proste i oczywiste! Jest ogromna szansa, że po zastosowaniu tych kilku wskazówek wasi goście będą czuli się wspaniale już podczas pierwszych kilku minut od przekroczenia progu hotelu. Co stanie się potem? Jakie będą dalsze wrażenia np. z pokoju, łóżka, restauracji? Tego jeszcze nie wiemy, ale to już dobry początek do tego, by gość był zadowolony z pobytu i kolejny raz wybrał nasz hotel.